PLAYBOOK | CUSTOMER SUCESS

Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

ESCOPO

Este playbook abrange as seguintes áreas:

Visão geral do setor CUSTOMER SUCCESS.
Funções e responsabilidades de cada departamento (CSI, CSM, CS Ops).
Descrição do departamento.
Função do departamento.
Rotinas diárias e processos que cada departamento deve seguir.

INTEGRANES DA EQUIPE DE CS

Gabriel Borges
Leonardo Maciel
Thiago Grosse
Lucas Monteiro
Daielly Lionardo

JORNADA DE SUCESSO DO CLIENTE

CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo Onboarding e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início.

Equipe CSi	Definições
Líder:	Gabriel Borges
Descrição:	Esta equipe é responsável por garantir que a implementação do SISMETRO nos clientes seja feita com sucesso, desde o início do projeto até a configuração completa da solução e dos recursos contratados pelo cliente.
Função:	O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do SISMETRO seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de Onboarding, parametrizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o SISMETRO da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos.
Etapas da Jornada:	Kick-Off, Onboard e Adoção
Tipo de SS:	Implantação, Visita Técnica

ATIVIDADES DO CSI

Reuniões de Kick-Off: Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação.
Configuração do Sistema: Personalizar e configurar o SISMETRO de acordo com as especificações do cliente.
Treinamento: Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente.
Acompanhamento: Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação.
Documentação de Processos: Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente.

Objetivos:

Conduzir o processo de Onboarding do cliente de forma eficaz e personalizada.
Assegurar a configuração adequada do SISMETRO conforme as necessidades do cliente.
Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente.
Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação.

CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes.

Equipe CSm	Responsabilidades
Líder:	Lucas Monteiro
Descrição:	Esta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnico para as soluções SISMETRO.
Papel no time de CS:	O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o uso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e melhorias, e agem proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor do SISMETRO.
Etapas da Jornada:	Engajamento e Retenção
Tipo de SS	Erro, Dúvida, Cadastro e Personalização

Objetivos:

Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas.
Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema.
Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente.
Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente

ATIVIDADES DO CSM

Reuniões de Check-in: Realizar reuniões periódicas com os clientes para revisar o progresso e oferecer suporte proativo.
Análise de Uso: Monitorar o uso do SISMETRO pelos clientes e identificar oportunidades de melhoria ou potencial de risco.
Planejamento Estratégico: Trabalhar com os clientes para definir e revisar metas de longo prazo relacionadas ao uso do sistema.
Suporte de Escalação: Atuar como ponto de contato para qualquer problema crítico que precise de atenção imediata.
Renovação e Expansão: Gerenciar renovações de contrato e identificar oportunidades de expansão dentro dos clientes atuais.

Atendimento
Chamados
Triagem
Testes de software
Documentação

Objetivo: Manter receita

CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho.

Time CS Ops	Responsabilidades
Líder:	Thiago Grosse
Descrição:	Esta equipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS.
Papel no time de CS:	O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de melhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e CSM se concentrem nas interações com os clientes.
Etapas da Jornada:	Jornada completa (Customer Experience)
Tipo de SS:	OKR

ATIVIDADES DO CS OPS

Otimização de Processos: Avaliar continuamente os processos internos do TIME CS para identificar oportunidades de melhoria.
Automação: Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM.
Relatórios de Desempenho: Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes.
Suporte Operacional: Garantir que todas as ferramentas usadas pelo TIME CS estejam configuradas e operando de maneira ideal.
Desenvolvimento de Recursos: Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe.

Objetivos:

Criar, manter e otimizar os processos internos do TIME CS.
Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente.
Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente.
Garantir que os KPIs do TIME CS sejam monitorados e atingidos.

DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

Líder: João Polles

SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO |

1.1. Empresa
1.2. Filial
1.3. Categorias
1.4. Tipos de Tecnologia

1.5. Parâmetros de SS:

Tipo de SS
Tipo de Atendimento
Tipo de Evolução
Categorias

1.6. Biblioteca de Respostas

2.1. Solicitante
2.2. Localização
2.3. Patrimônios

ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

TEMPOS DE ATENDIMENTO