Team | Customer Succes Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo. ESCOPO Este Playbook abrange as seguintes áreas: Visão geral do setor CUSTOMER SUCCESS. Funções e responsabilidades de cada departamento (CSI, CSM, CS Ops). Descrição do departamento. Função do departamento. Rotinas diárias e processos que cada departamento deve seguir. INTEGRANES DA EQUIPE DE CS Gabriel Borges Thiago Grosse Lucas Monteiro Beatriz Souza DEPARTAMENTOS DO CS Departamento Sigla Objetivo CS Implementation CSi Onboard e Implantação CS Manegement CSm Suporte Técnico CS Marketing - Comunicação CS Ops - Processos e Ferramentas CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo Onboarding e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início. Equipe CSi Definições Líder: Gabriel Borges Descrição: Esta equipe é responsável por garantir que a implementação do SISMETRO nos clientes seja feita com sucesso, desde o início do projeto até a configuração completa da solução e dos recursos contratados pelo cliente. Função: O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do SISMETRO seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de Onboarding, parametrizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o SISMETRO da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos. Etapas da Jornada: Kick-Off, Onboard e Adoção Tipo de SS: Implantação, Visita Técnica ATIVIDADES DO CSI Reuniões de Kick-Off: Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação. Configuração do Sistema: Personalizar e configurar o SISMETRO de acordo com as especificações do cliente. Treinamento: Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente. Acompanhamento: Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação. Documentação de Processos: Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente. Objetivos: Conduzir o processo de Onboarding do cliente de forma eficaz e personalizada. Assegurar a configuração adequada do SISMETRO conforme as necessidades do cliente. Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente. Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação. CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes. Equipe CSm Responsabilidades Líder: Lucas Monteiro Descrição: Esta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnico para as soluções SISMETRO. Papel no time de CS: O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o uso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e melhorias, e agem proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor do SISMETRO. Etapas da Jornada: Engajamento e Retenção Tipo de SS Erro, Dúvida, Cadastro e Personalização Objetivos: Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas. Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema. Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente. Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente ATIVIDADES DO CSM Reuniões de Check-in: Realizar reuniões periódicas com os clientes para revisar o progresso e oferecer suporte proativo. Análise de Uso: Monitorar o uso do SISMETRO pelos clientes e identificar oportunidades de melhoria ou potencial de risco. Planejamento Estratégico: Trabalhar com os clientes para definir e revisar metas de longo prazo relacionadas ao uso do sistema. Suporte de Escalação: Atuar como ponto de contato para qualquer problema crítico que precise de atenção imediata. Renovação e Expansão: Gerenciar renovações de contrato e identificar oportunidades de expansão dentro dos clientes atuais. Atendimento Chamados Triagem Testes de software Documentação Objetivo: Manter receita CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados. O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho. Time CS Ops Responsabilidades Líder: Thiago Grosse Descrição: Esta equipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS. Papel no time de CS: O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de melhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e CSM se concentrem nas interações com os clientes. Etapas da Jornada: Jornada completa (Customer Experience) Tipo de SS: OKR ATIVIDADES DO CS OPS Otimização de Processos: Avaliar continuamente os processos internos do TIME CS para identificar oportunidades de melhoria. Automação: Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM. Relatórios de Desempenho: Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes. Suporte Operacional: Garantir que todas as ferramentas usadas pelo TIME CS estejam configuradas e operando de maneira ideal. Desenvolvimento de Recursos: Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe. Objetivos: Criar, manter e otimizar os processos internos do TIME CS. Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente. Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente. Garantir que os KPIs do TIME CS sejam monitorados e atingidos. DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA) Líder: João Polles SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO | 1. Menu Configurações - Revisar: 1.1. Empresa1.2. Filial1.3. Categorias1.4. Tipos de Tecnologia 1.5. Parâmetros de SS: Tipo de SS Tipo de Atendimento Tipo de Evolução Categorias 1.6. Biblioteca de Respostas 2. Menu Cadastro - Revisar: 2.1. Solicitante2.2. Localização2.3. Patrimônios SS ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO TEMPOS DE ATENDIMENTO