Team | Customer Succes

Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

ESCOPO

Este Playbook abrange as seguintes áreas:

INTEGRANES DA EQUIPE DE CS

DEPARTAMENTOS DO CS

Departamento Sigla Objetivo

CS Implementation

CSi

Onboard e Implantação
CS Manegement CSm Suporte Técnico
CS Marketing - Comunicação
CS Ops - Processos e Ferramentas

CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo Onboarding e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início.

Equipe CSi

Definições

Líder:

Gabriel Borges

Descrição:

Esta equipe é responsável por garantir que a implementação do SISMETRO nos clientes seja feita com sucesso, desde o início do projeto até a configuração completa da solução e dos recursos contratados pelo cliente.

Função:

O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do SISMETRO seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de Onboarding, parametrizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o SISMETRO da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos.

Etapas da Jornada:

Kick-Off, Onboard e Adoção
Tipo de SS: Implantação, Visita Técnica

ATIVIDADES DO CSI

Objetivos: 



CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes. 

Equipe CSm

Responsabilidades

Líder:

Lucas Monteiro

Descrição:

Esta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnico para as soluções SISMETRO

Papel no time de CS:

O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o uso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e melhorias, e agem proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor do SISMETRO.

Etapas da Jornada:

Engajamento e Retenção 
Tipo de SS Erro, Dúvida, Cadastro e Personalização

Objetivos:

ATIVIDADES DO CSM

Objetivo: Manter receita

CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho. 

Time CS Ops

Responsabilidades

Líder:

Thiago Grosse

Descrição:

Esta equipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS.

Papel no time de CS: 

O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de melhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e CSM se concentrem nas interações com os clientes.

Etapas da Jornada:

Jornada completa (Customer Experience)
Tipo de SS:
OKR

ATIVIDADES DO CS OPS

Objetivos:



















DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

Líder: João Polles

SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO | 


1. Menu Configurações - Revisar:

1.1. Empresa
1.2. Filial
1.3. Categorias
1.4. Tipos de Tecnologia

1.5. Parâmetros de SS: 

1.6. Biblioteca de Respostas 


2. Menu Cadastro - Revisar:

2.1. Solicitante
2.2. Localização
2.3. Patrimônios 




SS

ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

TEMPOS DE ATENDIMENTO 


Revisão #9
Criado 27 August 2024 19:20:53 por GABRIEL BORGES PETERS
Atualizado 11 March 2025 14:02:35 por GABRIEL BORGES PETERS