Team | Customer Succes

Bem-vindo ao TIME CS da SISMETRO! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O TIME CS é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

ESCOPO

Este Playbook abrange as seguintes áreas:

• Visão geral do setor CUSTOMER SUCCESS.
• Funções e responsabilidades de cada departamento (CSI, CSM, CS Ops).
• Descrição do departamento.
• Função do departamento.
  
• Rotinas diárias e processos que cada departamento deve seguir.

INTEGRANES DA EQUIPE DE CS

• Gabriel Borges
  
• Thiago Grosse
• Lucas Monteiro
• Beatriz Souza

DEPARTAMENTOS DO CS

CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION

CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo Onboarding e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início.

ATIVIDADES DO CSI

• Reuniões de Kick-Off: Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação.
• Configuração do Sistema: Personalizar e configurar o SISMETRO de acordo com as especificações do cliente.
• Treinamento: Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente.
• Acompanhamento: Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação.
• Documentação de Processos: Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente.

Objetivos: 

• Conduzir o processo de Onboarding do cliente de forma eficaz e personalizada.
• Assegurar a configuração adequada do SISMETRO conforme as necessidades do cliente.
• Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente.
• Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação.

CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER

CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes. 

Objetivos:

• Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas.
• Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema.
• Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente.
• Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente

ATIVIDADES DO CSM

• Reuniões de Check-in: Realizar reuniões periódicas com os clientes para revisar o progresso e oferecer suporte proativo.
• Análise de Uso: Monitorar o uso do SISMETRO pelos clientes e identificar oportunidades de melhoria ou potencial de risco.
• Planejamento Estratégico: Trabalhar com os clientes para definir e revisar metas de longo prazo relacionadas ao uso do sistema.
• Suporte de Escalação: Atuar como ponto de contato para qualquer problema crítico que precise de atenção imediata.
• Renovação e Expansão: Gerenciar renovações de contrato e identificar oportunidades de expansão dentro dos clientes atuais.

• Atendimento
• Chamados
• Triagem
• Testes de software
• Documentação
  

Objetivo: Manter receita

CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS

CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.

O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho. 

ATIVIDADES DO CS OPS

• Otimização de Processos: Avaliar continuamente os processos internos do TIME CS para identificar oportunidades de melhoria.
• Automação: Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM.
• Relatórios de Desempenho: Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes.
• Suporte Operacional: Garantir que todas as ferramentas usadas pelo TIME CS estejam configuradas e operando de maneira ideal.
• Desenvolvimento de Recursos: Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe.

Objetivos:

• Criar, manter e otimizar os processos internos do TIME CS.
• Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente.
• Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente.
• Garantir que os KPIs do TIME CS sejam monitorados e atingidos.

DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

Líder: João Polles

SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO | 

1. Menu Configurações - Revisar:

1.1. Empresa
1.2. Filial
1.3. Categorias
1.4. Tipos de Tecnologia

1.5. Parâmetros de SS: 

• Tipo de SS
• Tipo de Atendimento
• Tipo de Evolução
• Categorias 

1.6. Biblioteca de Respostas 

2. Menu Cadastro - Revisar:

2.1. Solicitante
2.2. Localização
2.3. Patrimônios 

SS

ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

TEMPOS DE ATENDIMENTO