Service Level Agreement - SLA (Acordo de Níveis de Serviço)

Este documento representa o acordo de nível de serviço (SLA) entre a CONTRATADA para o fornecimento do software e a CONTRATANTE. O presente acordo permanece válido até ser substituído por uma versão revisada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados.

MÓDULO

Gestão Inteligente de Manutenção.

Gestão Inteligente de Esterilização.

ATUALIZAÇÕES E PARADAS PROGRAMADAS 

Atualizações e paradas programadas não são contabilizadas no SLA. Atualizações e paradas programadas serão comunicadas com 7 (sete) dias de antecedência. A comunicação será exibida aos usuários na tela home da plataforma e enviadas por e-mail para todos os usuários da plataforma (O cliente deverá manter os cadastros de seus usuários atualizados na plataforma).  As paradas programadas incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, atualizações, implementações legais, reorganização de banco de dados, liberação de novas funções e melhorias.

DISPONIBILIDADE

A apuração da disponibilidade terá início após a encerramento do projeto de implantação.

Indicador

Meta

Unidade

Frequência

Apuração

Infraestrutura e Sistemas

97,50 %

Percentual sobre o total contratado

Mensal

Mensal

Infraestrutura

99,3 %

Percentual sobre o total contratado

Mensal

Mensal

 

CHAMADOS

Todo chamado registrado receberá N° de protocolo na SISMETRO. O usuário poderá efetuar os seguintes tipos de chamados:

 

Tipo de chamado Situação
Cadastro

O usuário necessita que seja cadastrado um tipo de tecnologia, situação, tipo de SS, categoria de SS.

 

Exemplo: Necessito o tipo de SS "X"!

Dúvida

O usuário está com dúvida sobre um processo ou funcionalidade da plataforma.

 

Exemplo: Qual a função do botão verde?

Erro

O usuário diagnosticou um erro, falha ou vício em uma funcionalidade da plataforma.

 

Exemplo: O botão verde não funciona.

Melhoria

O usuário necessita que seja desenvolvida uma customização em uma funcionalidade da plataforma. Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A customização será desenvolvida somente após aprovação da proposta.

 

Exemplo: Necessito alterar o botão verde para amarelo.

RoadMap

O usuário gostaria de sugerir o desenvolvimento de uma funcionalidade que irá agregar valor ao produto e que será útil para outros clientes. O SISMETRO avaliará se a solicitação será incluída no RoadMap de desenvolvimento.  

 

Exemplo: Sugiro adicionar um botão vermelho para facilitar a operação da plataforma.

Implantação

O usuário necessita que seja implantado um módulo da plataforma. Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A implantação será realizada somente após aprovação da proposta.

 

Exemplo: Necessito da implantação do APP UPSIM para fornecer mobilidade a equipe.

Os chamados deverão ser realizados via central de chamados na plataforma web. Para realizar a abertura de um chamado siga os passos abaixo: 

  • Clique em "meu perfil" (Seu nome no canto direito superior);
  • Clique em "novo chamado";
  • Insira o título do chamado;
  • Selecione o tipo do chamado;
  • Selecione a criticidade de chamado;
  • Marque o cheque box caso o "módulo ou funcionalidade esteja inoperante";
  • Insira os detalhes do chamado no campo "descrição do chamado";
  • Clique em Salvar;
  • Após salvar o usuário poderá realizar o upload de documentos e imagens.

Excepcionalmente o chamado poderá ser aberto pelo telefone 0800 606 6035.

CHAMADOS DE ERROS

A SISMETRO utiliza o método G.U.T. para priorizar os chamados de erros. O G.U.T. é basicamente o resultado da multiplicação do valor atribuído para gravidade, urgência e tendência. 

 

A gravidade é de acordo com o produto contratado.

A urgência é selecionada pelo usuário na abertura do chamado.

A tendência é selecionada na triagem do chamado pela equipe de suporte SISMETRO.

Valor Gravidade Urgência Tendência
5 Arsenal Necessita ação imediata

Impacto crítico em grande número de usuários e nos negócios do cliente.

4 SISMETRO UPSIM É urgente Sistema ou funcionalidade com desempenho comprometido, impactando em um grande número de usuários e os negócios do cliente.
3

SISMETRO UPSIM

Mobile

O mais rápido possível Sistema ou funcionalidade de menor criticidade inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho comprometido.
2 Integrações Pouco urgente

Sistema ou funcionalidade não crítico inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho comprometido, sem impacto imediato no fornecimento dos serviços. 

1 IoT Pode esperar

Sistema ou funcionalidade não crítico inoperante para usuário individual, sem impacto imediato no fornecimento dos serviços.

Exemplo:

Gravidade = "5 - Arsenal"

Urgência = "5 - Necessita ação imediata"

Tendência = "5 - Impacto crítico em grande número de usuários e nos negócios "

5 x 5 x 5 = 125

 

O nível de serviço de chamados de erros representa a atividade de análise e entendimento de uma solicitação e seu retorno ao requerente sobre a execução do mesmo, informando o prazo para a realização da atividade. As solicitações de usuários terão 15 % (quinze por cento) de tolerância e serão classificadas de acordo com a tabela abaixo:

G.U.T Tempo de resposta Tempo de liberação em produção
= 125 Até 2 horas úteis Até 4 horas úteis
≥ 45
Até 4 horas úteis Até 16 horas úteis
≥ 20 Até 8 horas úteis Até 32 horas úteis
≥ 6 Até 16 horas úteis Até 10 dias úteis
< 5 Até 32 horas úteis Até 15 dias úteis 

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Os horários de atendimento do suporte SISMETRO são de segunda à sexta-feira das 08:30 às 12:00 e das 14:00 às 17:30 (Horário de Brasília) e deverão ser realizados via central de chamados.

ACESSO REMOTO

A equipe de suporte poderá solicitar acesso remoto a máquina do usuário quando necessário. Neste caso a ferramenta utilizada será o TeamViewer ou whereby.

CONFERÊNCIAS

Quando necessário realizar conferências entre a CONTRATANTE e a equipe de suporte da CONTRATADA será utilizado o Skype ou o WhereBy como ferramenta de comunicação. A CONTRATADA deve providenciar fone e microfone para os usuários que efetuarão chamados de atendimento.

FORNECIMENTO DE USUÁRIOS E SENHAS

Para diagnosticar erros ou vícios a equipe de suporte poderá solicitar os usuários e senhas de acesso.

ACOMPANHAMENTO DE ATENDIMENTO

Em chamados de alta criticidade, será necessário o acompanhamento (remoto) do profissional designado pela CONTRATANTE com o conhecimento necessário para que as simulações e testes sejam realizados. Caso não ocorra esse acompanhamento, o chamado não será contabilizado na apuração de desempenho do SLA.

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