# Chamados de Suporte e Atendimento

Este documento tem o objetivo de instruir usuários da plataforma SISMETRO sobre como realizar a abertura e acompanhamento de chamados de suporte e atendimento diretamente na ferramenta.

<div id="bkmrk--1"></div><div id="bkmrk--2"></div><div id="bkmrk--3"></div><div id="bkmrk--4"></div><p class="callout info">**MÓDULO**</p>

Gestão de Manutenção

Gestão de Esterilização

<div id="bkmrk--5"></div><div id="bkmrk--6"></div><div id="bkmrk--7"></div><div id="bkmrk--8"></div><p class="callout info">**CAMINHO PADRÃO**</p>

Menu Meu Perfil -&gt; Chamados

<p class="callout info">**CHAMADOS**</p>

Todo chamado registrado receberá n° de protocolo na SISMETRO. O usuário poderá efetuar os seguintes tipos de chamados:

<div id="bkmrk-"><table border="1" style="width: 102.716%;"><tbody><tr><td class="align-center" style="width: 16.562%;">**Tipo de chamado**</td><td class="align-center" style="width: 83.438%;">**Situação**</td></tr><tr><td style="width: 16.562%;">**Cadastro**</td><td style="width: 83.438%;">O usuário necessita que seja cadastrado um tipo de tecnologia, parâmetro de SS ou categoria.

Exemplo: Necessito o tipo de SS "X"!

</td></tr><tr><td style="width: 16.562%;">**Dúvida**</td><td style="width: 83.438%;">O usuário está com dúvida sobre um processo ou funcionalidade da plataforma.

Exemplo: Qual a função do botão verde?

</td></tr><tr><td style="width: 16.562%;">**Erro**</td><td style="width: 83.438%;">O usuário diagnosticou um erro, falha ou vício em uma funcionalidade da plataforma.

Exemplo: O botão verde não funciona.

</td></tr><tr><td style="width: 16.562%;">**Sugestão**</td><td style="width: 83.438%;">O usuário possui uma sugestão de melhoria ou necessidade de customização da plataforma.

Exemplo:

1\. Sugiro a criação do filtro 'Y' na tela 'Z';

2\. Necessito da funcionalidade 'W' no APP Mobile;

</td></tr></tbody></table>

</div>A partir da analise da equipe de suporte os chamados serão atualizados para os seguintes tipos:

<table border="1" id="bkmrk-tipo-de-chamado-situ-0" style="width: 101.481%;"><tbody><tr><td class="align-center" style="width: 16.5637%;">**Tipo de chamado**</td><td class="align-center" style="width: 83.4363%;">**Situação**</td></tr><tr><td class="align-left" style="width: 16.5637%;">**Customização**</td><td style="width: 83.4363%;">A equipe de suporte identificou a necessidade de customização a partir de um chamado de 'Sugestão' aberto pelo cliente.

Será gerado um orçamento com o investimento e previsão de entrega. A customização será desenvolvida somente após aprovação da proposta.

</td></tr><tr><td class="align-left" style="width: 16.5637%;">**Implantação**</td><td style="width: 83.4363%;">A equipe de suporte identificou a necessidade de implantação de um novo projeto ou módulo da plataforma.

Será realizada a implantação somente após aprovação da proposta de acordo com o escopo contratado.

</td></tr><tr><td class="align-left" style="width: 16.5637%;">**Roadmap**</td><td style="width: 83.4363%;">A equipe de suporte identificou uma funcionalidade ou recurso que irá agregar valor ao produto e que será útil para outros clientes a partir de um chamado de 'Sugestão' aberto pelo cliente.

O chamado será encerrado com status de 'Roadmap Aprovado' e será incluído no Roadmap de desenvolvimento sem prazo de implementação definido.

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout info">**ABRINDO UM CHAMADO**</p>

Os chamados deverão ser realizados via central de chamados na plataforma *web*. Para realizar a abertura de um chamado, siga os passos abaixo:

1. Seguir o caminho padrão;
2. Clicar em "adicionar";
3. Preencher um título para o chamado, por exemplo: "usuário técnico não visualiza SS";
4. Apontar a qual tecnologia/módulo se trata o chamado, por exemplo: Software Gestão de Manutenção ou APP Mobile UPSIM;
5. Selecionar o tipo do chamado;
6. Determinar a criticidade do chamado, dentre elas: pode esperar; pouco urgente; mais rápido possível; é urgente e necessita ação imediata;
7. Informar nome e telefone do responsável pelo chamado;
8. Para situações de parada ou não funcionamento do software, marque o *check box* "Módulo ou funcionalidade inoperante";
9. Preencha o quado "Descrição do chamado" com detalhes da ocorrência, oferencendo o máximo possível de detalhes e recursos;
10. Clique em "salvar".

Uma tela com a mensagem "concluído!" será exibida, junto de algumas opções, dentre elas, complementos do chamado:

1. ADD foto;
2. ADD documento;

Sempre que possível, acrescentar evidências ao chamado, seja por meio de *printscreen* da tela ou um documento com dados que possam alimentar as informações contidas no chamado, listas ou arquivos com dados para cadastro, por exemplo.

<p class="callout info">**ACESSO REMOTO**</p>

A equipe de suporte poderá solicitar acesso remoto a máquina do usuário quando necessário. Neste caso, as ferramentas utilizadas são o *TeamViewer e AnyDesk.*

<p class="callout info">**CONFERÊNCIAS**</p>

Quando necessário realizar conferências entre a CONTRATANTE e a equipe de suporte da CONTRATADA será utilizado o *Skype, Whereby ou Jitsi.Meet* como ferramenta de comunicação. A CONTRATADA deve providenciar fone e microfone para os usuários que efetuarão chamados de atendimento.

<p class="callout info">**FORNECIMENTO DE USUÁRIOS E SENHAS**</p>

Em virtude da última atualização de normativas da LGPD, nossa equipe de suporte não é autorizada a requisitar senhas de acesso à plataforma. Se necessário acesso ao *login* do usuário para diagnosticar comportametos ou inconsitências, será solicitado a autorização para que a equipe altere a senha e depois forneça o acesso novamente ao usuário final.

<p class="callout info">**ACOMPANHAMENTO DE ATENDIMENTO**</p>

Em chamados de alta criticidade, será necessário o acompanhamento (remoto) do profissional designado pela CONTRATANTE com o conhecimento necessário para que as simulações e testes sejam realizados. Caso não ocorra esse acompanhamento, o chamado não será contabilizado na apuração de desempenho do SLA.

<div id="bkmrk--0"></div><div id="bkmrk--9"></div><p class="callout info">**ATUALIZAÇÕES DE ROTINA** </p>

Atualizações semanais são executadas prioritariamente às terças-feiras entre 12:00 e 12:45 p.m.

<div class="pointer anim is-page-editable" id="bkmrk-%C2%A0-1"><svg class="svg-icon" data-icon="link" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg><div class="input-group inline block"> <button class="button outline icon" data-clipboard-target="#pointer-url" title="Copiar Link" type="button"><svg class="svg-icon" data-icon="copy" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg></button></div><svg class="svg-icon" data-icon="edit" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg></div>As atualizações de rotina incluem, mas não se limitam a, correções de erros, ajustes, liberação de novas funções e melhorias.

Poderão ocorrer períodos sem atualização de sistema caso a atualização venha a impactar o uso de algum módulo do SISMETRO, podendo assim ocorrer períodos de algumas semanas onde não ocorrerão atualizações semanais.

<div id="bkmrk--12"></div><p class="callout warning">**DÚVIDAS**</p>

<div class="pointer-container" id="bkmrk-%C2%A0"><div class="pointer anim is-page-editable"><svg class="svg-icon" data-icon="link" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg><div class="input-group inline block"> <button class="button outline icon" data-clipboard-target="#pointer-url" title="Copiar Link" type="button"><svg class="svg-icon" data-icon="copy" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg></button></div><svg class="svg-icon" data-icon="edit" role="presentation" viewbox="0 0 24 24" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"></svg></div></div><div id="bkmrk-d%C3%BAvida-solu%C3%A7%C3%A3o-di"><table border="1" style="width: 100%;"><tbody><tr><td style="width: 26.4524%;">**Dúvida**</td><td style="width: 65.7607%;">**Solução**</td><td class="align-center" style="width: 7.78693%;">**Direito**</td></tr><tr><td style="width: 26.4524%;">Não visualizo a opção de chamados no menu Meu Perfil.</td><td style="width: 65.7607%;">Usuário sem direito. Solicite ao ADM (Administrador) de sua unidade que inclua em seu cadastro o direito "ABRIR CHAMADOS DA APLICAÇÃO/SOFTWARE".

</td><td class="align-center" style="width: 7.78693%;">438

</td></tr><tr><td style="width: 26.4524%;">Não consigo encerrar um chamado aberto na unidade.

</td><td style="width: 65.7607%;">Usuário sem direito. Solicite ao ADM (Administrador) de sua unidade que inclua em seu cadastro o direito "CHAMADOS ECERRAR".

</td><td class="align-center" style="width: 7.78693%;">439

</td></tr></tbody></table>

</div>