# Gestão Interna

# Team | Customer Succes

Bem-vindo ao *TIME CS* da *SISMETRO*! Este documento tem como objetivo proporcionar uma visão clara e detalhada sobre a estrutura da equipe, responsabilidades e rotinas diárias. O *TIME CS* é o pilar fundamental do relacionamento com nossos clientes, garantindo que obtenham o máximo valor do nosso software de gestão de manutenção. Este playbook é o seu guia para entender como nossos departamentos colaboram para garantir o sucesso do cliente, desde a implementação até a manutenção de um relacionamento contínuo e produtivo.

<div id="bkmrk--5"></div><div id="bkmrk--6"></div><div id="bkmrk--7"></div><div id="bkmrk--8"></div><p class="callout info">**ESCOPO**</p>

Este *Playbook* abrange as seguintes áreas:

- Visão geral do setor *CUSTOMER SUCCESS*.
- Funções e responsabilidades de cada departamento (CSI, CSM, CS Ops).
- Descrição do departamento.
- Função do departamento.
- Rotinas diárias e processos que cada departamento deve seguir.

<p class="callout info">**INTEGRANES DA EQUIPE DE CS**</p>

- Gabriel Borges
- Thiago Grosse
- Lucas Monteiro
- Beatriz Souza

<p class="callout info">**DEPARTAMENTOS DO CS**</p>

<table border="1" class="align-center" id="bkmrk-departamento-sigla-o" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 153.6px; background-color: #f0f0f0; border-color: #2253a0; border-style: solid;"><tbody><tr style="height: 29.6px;"><td class="align-center" style="width: 24.9629%; height: 29.6px;">**Departamento**</td><td style="width: 24.9629%;">**Sigla**</td><td class="align-center" style="width: 50.0494%; height: 29.6px;">**Objetivo**</td></tr><tr style="height: 35.2px;"><td class="align-center" style="width: 24.9629%; height: 35.2px;">CS Implementation

</td><td style="width: 24.9629%;">CSi

</td><td class="align-center" style="width: 50.0494%; height: 35.2px;">Onboard e Implantação</td></tr><tr style="height: 29.6px;"><td class="align-center" style="width: 24.9629%; height: 29.6px;">CS Manegement</td><td style="width: 24.9629%;">CSm</td><td class="align-center" style="width: 50.0494%; height: 29.6px;">Suporte Técnico</td></tr><tr style="height: 29.6px;"><td class="align-center" style="width: 24.9629%; height: 29.6px;">CS Marketing</td><td style="width: 24.9629%;">-</td><td class="align-center" style="width: 50.0494%; height: 29.6px;">Comunicação</td></tr><tr style="height: 29.6px;"><td class="align-center" style="width: 24.9629%; height: 29.6px;">CS Ops</td><td style="width: 24.9629%;">-</td><td class="align-center" style="width: 50.0494%; height: 29.6px;">Processos e Ferramentas</td></tr></tbody></table>

<div id="bkmrk-"></div><div id="bkmrk--0"></div><div id="bkmrk--1"></div><div id="bkmrk--2"></div><p class="callout info">**CSI | CUSTOMER SUCESS IMPLEMENTATION**</p>

> CSI é a abreviação de Customer Success Implementation, que é um cargo na área de Customer Success (CS). Os profissionais de CSI fazem parte da equipe de CS responsáveis pelo *Onboarding* e implantação da soluções fornecidas pela empresa, essa equipe é focada na primeira etapa da jornada do cliente após a contratação. Durante esta etapa, a equipe de CSI entende o contexto do cliente, alinha expectativas e compromisso, acompanha e capacita os utilizadores e garante que o cliente tenha a melhor experiência de utilização desde o início.

<table border="1" id="bkmrk-equipe-csi-defini%C3%A7%C3%B5e" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 423.09px;"><tbody><tr style="height: 38.2955px;"><td class="align-center" style="width: 35.4883%; height: 38.2955px;">**Equipe CSi**

</td><td class="align-center" style="width: 64.6241%; height: 38.2955px;">**Definições**</td></tr><tr style="height: 50.6477px;"><td style="width: 35.4883%; height: 50.6477px;">Líder:

</td><td style="width: 64.6241%; height: 50.6477px;">Gabriel Borges</td></tr><tr style="height: 102.5px;"><td style="width: 35.4883%; height: 102.5px;">Descrição:

</td><td style="width: 64.6241%; height: 102.5px;">Esta equipe é responsável por garantir que a implementação do *SISMETRO* nos clientes seja feita com sucesso, desde o início do projeto até a configuração completa da solução e dos recursos contratados pelo cliente.

</td></tr><tr style="height: 147.295px;"><td style="width: 35.4883%; height: 147.295px;">Função:

</td><td style="width: 64.6241%; height: 147.295px;">O CSI trabalha diretamente com novos clientes para garantir que a transição para o uso do *SISMETRO* seja suave e eficiente. Eles gerenciam o processo de *Onboarding*, parametrizam o sistema conforme as necessidades do cliente e garantem que todos os usuários estejam devidamente treinados. O foco do CSI é fazer com que os clientes comecem a usar o *SISMETRO* da melhor maneira possível, assegurando o sucesso logo nos primeiros passos.

</td></tr><tr style="height: 54.6591px;"><td style="width: 35.4883%; height: 54.6591px;">Etapas da Jornada:

</td><td style="width: 64.6241%; height: 54.6591px;">Kick-Off, Onboard e Adoção</td></tr><tr style="height: 29.6932px;"><td style="width: 35.4883%; height: 29.6932px;">Tipo de SS:</td><td style="width: 64.6241%; height: 29.6932px;">Implantação, Visita Técnica</td></tr></tbody></table>

<p class="callout info">**ATIVIDADES DO CSI**</p>

- **Reuniões de *Kick-Off*:** Coordenar reuniões de início com novos clientes para alinhar expectativas e definir cronogramas de implementação.
- **Configuração do Sistema:** Personalizar e configurar o *SISMETRO* de acordo com as especificações do cliente.
- **Treinamento:** Ministrar treinamentos para os usuários-chave do cliente.
- **Acompanhamento:** Garantir que o cliente esteja plenamente capacitado e satisfeito após a conclusão da implementação.
- **Documentação de Processos:** Registrar o progresso da implementação e criar materiais de apoio específicos para cada cliente.

**Objetivos:**

- Conduzir o processo de *Onboarding* do cliente de forma eficaz e personalizada.
- Assegurar a configuração adequada do *SISMETRO* conforme as necessidades do cliente.
- Fornecer treinamento completo para a equipe do cliente.
- Garantir que o cliente esteja capacitado para usar o sistema logo após a implementação.

<p class="callout info">**CSM | CUSTOMER SUCESS MANAGER**</p>

> CSM significa Customer Success Manager. O Customer Success Manager é responsável por garantir que os clientes tenham sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. O CSM tem um papel ativo nas interações com os clientes, antecipando-se a problemas, planejando soluções e monitorando os resultados. O CSM também é responsável por integrar novos clientes, educando-os sobre os produtos ou serviços oferecidos e compreendendo as necessidades de cada um. O CSM também deve colaborar com a área de Customer Success, garantindo que ela contribua para os bons resultados da empresa em relação ao relacionamento com clientes.

<table border="1" id="bkmrk-equipe-csm-responsab" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 376.42px;"><tbody><tr style="height: 40.2983px;"><td class="align-center" style="width: 34.7475%; height: 40.2983px;">**Equipe CSm**

</td><td class="align-center" style="width: 65.3648%; height: 40.2983px;">**Responsabilidades**</td></tr><tr style="height: 50.7528px;"><td style="width: 34.7475%; height: 50.7528px;">Líder:

</td><td style="width: 65.3648%; height: 50.7528px;">Lucas Monteiro</td></tr><tr style="height: 102.5px;"><td style="width: 34.7475%; height: 102.5px;">Descrição:

</td><td style="width: 65.3648%; height: 102.5px;">Esta equipe é responsável por garantir o bom relacionamento com o cliente após a implementação e disponibilizar suporte técnico para as soluções *SISMETRO*.

</td></tr><tr style="height: 102.5px;"><td style="width: 34.7475%; height: 102.5px;">Papel no time de CS:

</td><td style="width: 65.3648%; height: 102.5px;">O CSM acompanha os clientes continuamente após a implementação, garantindo que eles alcancem seus objetivos. Eles monitoram o uso do sistema, fazem reuniões regulares para discutir estratégias e melhorias, e agem proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor do *SISMETRO*.

</td></tr><tr style="height: 50.6676px;"><td style="width: 34.7475%; height: 50.6676px;">Etapas da Jornada:

</td><td style="width: 65.3648%; height: 50.6676px;">Engajamento e Retenção </td></tr><tr style="height: 29.7017px;"><td style="width: 34.7475%; height: 29.7017px;">Tipo de SS</td><td style="width: 65.3648%; height: 29.7017px;">Erro, Dúvida, Cadastro e Personalização</td></tr></tbody></table>

**Objetivos:**

- Manter um relacionamento próximo com os clientes, garantindo que suas metas sejam atingidas.
- Propor soluções e melhorias contínuas com base no uso do sistema.
- Realizar reuniões regulares para discutir o progresso e o sucesso do cliente.
- Identificar e mitigar riscos que possam comprometer o sucesso do cliente

<p class="callout info">**ATIVIDADES DO CSM**</p>

- **Reuniões de Check-in:** Realizar reuniões periódicas com os clientes para revisar o progresso e oferecer suporte proativo.
- **Análise de Uso:** Monitorar o uso do *SISMETRO* pelos clientes e identificar oportunidades de melhoria ou potencial de risco.
- **Planejamento Estratégico:** Trabalhar com os clientes para definir e revisar metas de longo prazo relacionadas ao uso do sistema.
- **Suporte de Escalação:** Atuar como ponto de contato para qualquer problema crítico que precise de atenção imediata.
- **Renovação e Expansão:** Gerenciar renovações de contrato e identificar oportunidades de expansão dentro dos clientes atuais.

- Atendimento
- Chamados
- Triagem
- Testes de software
- Documentação

Objetivo: Manter receita

<p class="callout info">**CS OPS | CUSTOMER SUCESS OPERATIONS**</p>

> CS Ops (Customer Success Operations) é uma subdivisão da área de Customer Success que tem como objetivo executar estratégias para garantir o sucesso do cliente numa empresa. O CS Ops é responsável por analisar dados de clientes e processos de Customer Success para identificar falhas, controlar riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias. Os profissionais de CS Ops também trabalham com uma ampla variedade de tecnologias, incluindo sistemas operacionais, redes e bases de dados.
> 
> O CS Ops tem como foco colocar em prática diariamente ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido na sua experiência com a marca. Os profissionais de CS Ops também são responsáveis por mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho.

<table border="1" id="bkmrk-time-cs-ops-responsa" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 378.694px;"><tbody><tr style="height: 35.2983px;"><td class="align-center" style="width: 34.2537%; height: 35.2983px;">**Time CS Ops**

</td><td class="align-center" style="width: 65.8587%; height: 35.2983px;">**Responsabilidades**</td></tr><tr style="height: 50.696px;"><td style="width: 34.2537%; height: 50.696px;">Líder:

</td><td style="width: 65.8587%; height: 50.696px;">Thiago Grosse</td></tr><tr style="height: 57.6989px;"><td style="width: 34.2537%; height: 57.6989px;">Descrição:

</td><td style="width: 65.8587%; height: 57.6989px;">Esta equipe é responsável pela otimização dos processos, ferramentas e operações internas do TIME CS.

</td></tr><tr style="height: 124.901px;"><td style="width: 34.2537%; height: 124.901px;">Papel no time de CS:

</td><td style="width: 65.8587%; height: 124.901px;">O CS Ops assegura que a equipe tenha processos eficientes e as ferramentas necessárias para trabalhar com alto desempenho. Eles cuidam das métricas, relatórios e automações, além de melhorar continuamente os fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de CSI e CSM se concentrem nas interações com os clientes.

</td></tr><tr style="height: 50.696px;"><td style="width: 34.2537%; height: 50.696px;">Etapas da Jornada:

</td><td style="width: 65.8587%; height: 50.696px;">Jornada completa (Customer Experience)</td></tr><tr style="height: 29.7017px;"><td style="width: 34.2537%; height: 29.7017px;">Tipo de SS:  
</td><td style="width: 65.8587%; height: 29.7017px;">OKR</td></tr></tbody></table>

<p class="callout info">**ATIVIDADES DO CS OPS**</p>

- **Otimização de Processos:** Avaliar continuamente os processos internos do *TIME CS* para identificar oportunidades de melhoria.
- **Automação:** Implementar automações para reduzir tarefas manuais nas áreas de CSI e CSM.
- **Relatórios de Desempenho:** Gerar relatórios regulares que acompanhem métricas como churn rate, NPS, CSAT e outros KPIs relevantes.
- **Suporte Operacional:** Garantir que todas as ferramentas usadas pelo *TIME CS* estejam configuradas e operando de maneira ideal.
- **Desenvolvimento de Recursos:** Criar novos materiais de suporte, como guias e documentos, que ajudem a melhorar a operação da equipe.

**Objetivos:**

- Criar, manter e otimizar os processos internos do *TIME CS*.
- Automatizar tarefas rotineiras e criar relatórios de métricas de sucesso do cliente.
- Fornecer as ferramentas necessárias para que CSI e CSM operem de forma eficiente.
- Garantir que os KPIs do *TIME CS* sejam monitorados e atingidos.

  
DESENVOLVIMENTO = PROJETOS ESPECIAIS (INTERNA)

Líder: João Polles

SS - ADEQUAÇÃO | CHAMADO | INTEGRAÇÃO |

  
1\. Menu Configurações - Revisar:

1.1. Empresa  
1.2. Filial  
1.3. Categorias  
1.4. Tipos de Tecnologia

1.5. Parâmetros de SS:

- Tipo de SS
- Tipo de Atendimento
- Tipo de Evolução
- Categorias

1.6. Biblioteca de Respostas

2\. Menu Cadastro - Revisar:

2.1. Solicitante  
2.2. Localização  
2.3. Patrimônios

  
SS

ESTIMATIVA / PREVISÃO DE HH

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

TEMPOS DE ATENDIMENTO

# Customer Success



# Boas-vindas e Visão Geral da Empresa

 Mensagem de boas-vindas do CEO ou liderança do CS

<span> História e propósito da SISMETRO </span>  
<span>Valores e cultura da empresa </span>  
<span>Estrutura organizacional </span>

# O Papel do Sucesso do Cliente na SISMETRO

<span>O que é Customer Success? (Conceito e importância) </span>  
<span>Objetivos e análises do CS na empresa </span>  
<span>Relação do CS com outras áreas (Vendas, Suporte, Produto, etc.) </span>  
<span>Perfil ideal do profissional de CS na SISMETRO</span>

# O Produto: CMMS e Aplicação SaaS

<span>Explicação detalhada do software CMMS </span>  
<span>Demonstração da aplicação Web e Mobile (UPSIM) </span>  
<span>Principais funcionalidades e diferenciais </span>  
<span>Principais desafios dos clientes e como nosso produto resolve</span>

# Jornada do Cliente e Ciclo de Vida

<span> Etapas da jornada do cliente (Onboarding, Engajamento, Expansão, Retenção) </span>  
<span>Principais interações do CS em cada fase </span>  
<span>Indicadores de sucesso do cliente</span>

# Ferramentas e Processos Internos

<span>Sistemas utilizados (CRM, Helpdesk, Plataforma de Gestão) </span>  
<span>Modelos de e-mails e padrões de comunicados </span>  
<span>Fluxo de atendimento e acompanhamento dos clientes</span>

# Métodos de Comunicação e Gestão de Relacionamento

<span> Tom de voz e diretrizes de comunicação com clientes </span>  
<span>Estratégias de Proatividade vs. Reatividade </span>  
<span>Como lidar com clientes insatisfeitos e prevenção de churn</span>

# Treinamento Prático e Simulações

<span>Shadowing (acompanhar um CS experiente) </span>  
<span>Simulações de chamadas e reuniões com clientes </span>  
<span>Resolução de casos práticos comuns</span>

# Expectativas e Crescimento Profissional

<span>Plano de desenvolvimento para CS </span>  
<span>Metas de curto e longo prazo </span>  
<span>Oportunidades de crescimento na SISMETRO</span>